Présent et futur de la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) permet de fluidifier et centraliser les échanges entre une marque et sa clientèle. Gain de temps, personnalisation des échanges, gestion facilitée… Du fait de leurs multiples atouts, les CRM séduisent de plus en plus les entreprises, nombreuses à avoir intégré cet outil à leur système de gestion.

Vous aussi, vous êtes prêts à sauter le pas ? Sachez que s’il n’a pas été anticipé, le déploiement d’une telle solution peut s’avérer fastidieux. Pour faciliter ce processus, suivez le guide !

#1 Se fixer des objectifs clairs

Avant de vous lancer, la première étape consiste à définir clairement vos objectifs. En effet, identifier précisément les raisons qui vous poussent à intégrer un CRM est une base indispensable pour la mise en œuvre d’un outil adapté à vos enjeux spécifiques.

Pour cela, il vous faudra :

• Identifier en interne les arguments qui justifient le déploiement d’un nouvel outil : pourquoi l’entreprise a-t-elle besoin d’un (nouveau) CRM ?
• Lister les objectifs que le CRM doit vous permettre d’atteindre à moyen et long terme : gain de productivité, gain de temps, amélioration du taux de satisfaction client…

Cette identification vous permettra de mettre en œuvre la stratégie adéquate pour trouver l’outil le plus adapté.

#2 Formaliser clairement son besoin

Une fois vos objectifs définis, vous êtes alors en mesure de qualifier vos besoins. Cette seconde phase est déterminante pour déterminer une liste de fonctionnalités essentielles pour votre future solution. Dans cette optique, deux actions sont à mener conjointement :

• Hiérarchiser vos priorités : en cartographiant les macro-processus que vous embarquerez dans le CRM et en listant les fonctionnalités attendues en fonction de leur importance et de leur priorité.
• Recueillir les besoins des utilisateurs : en les concertant et en analysant les méthodes de travail de vos collaborateurs, vous serez à même d’établir un cahier des charges adapté aux besoins de votre entreprise. Par exemple, si les futurs utilisateurs de la solution ont du mal avec le numérique et appréhendent la prise en main du nouvel outil, vous devez intégrer à vos critères la facilité d’utilisation et l’ergonomie du logiciel.

Grâce à ce travail de formalisation, vous disposez alors de pistes précises pour encadrer votre recherche.

#3 Choisir le bon outil

Bien qu’évidente, cette étape s’avère capitale pour réussir son projet d’intégration de CRM. En effet, il existe une multiplicité de logiciels sur le marché, disposant chacun de leurs propres caractéristiques et fonctionnalités. En vous appuyant sur votre cahier des charges, choisissez donc une solution qui répond aux besoins que vous avez déterminé au préalable.  

Par exemple, pensez à prendre en compte les possibilités d’hébergement du logiciel. Selon votre activité, vos besoins ou votre budget, vous préférerez peut-être choisir une solution Cloud plutôt qu’une solution On premise. Néanmoins, tous les CRM ne disposent pas de ces deux alternatives.

#4 Planifier la mise en œuvre

Comme pour tout projet, la planification est indispensable pour garantir le succès de l’intégration de votre CRM. Une organisation minutieuse permettra de maintenir le projet sur la bonne voie, tout en limitant les erreurs et les retards. Pour mener à bien l’intégration du CRM, commencez par établir un calendrier : il en effet important de fixer des délais pour chaque étape du projet, de la sélection du logiciel, jusqu’à sa mise en place effective dans l’organisme. Ensuite, assurez-vous que les collaborateurs disposent des ressources nécessaires (en temps et en budget) pour suivre le programme défini.

#5 Adapter le CRM aux parcours relationnels

Adopter un nouvel outil ne signifie pas renier tout le travail effectué au préalable : afin d’être efficace, votre nouveau CRM doit partir de vos parcours clients existants.

Pour faire converger votre nouvel outil avec vos parcours relationnels déjà en place il convient de :

• Reconstituer les parcours relationnels pratiqués par vos clients ;
• Concevoir de nouveaux parcours susceptibles d’améliorer l’expérience client ;
• Identifier les moments clés dans la relation client et les utiliser pour créer les cas d’usage du CRM ;
• A partir de ces parcours clients et de ces cas d’usage, prioriser les actions prioritaires du projet CRM ;
• Déterminer les points de collecte des données clients et les déclencheurs des scénarios de marketing automation ;
• Organiser les chantiers CRM.

#6 Mettre en place les flux de données

Une fois les parcours relationnels pris en compte, il s’agit d’importer les données récoltées dans le logiciel, de manière à ce qu’elles restent fiables, unifiées et normalisées. Il ne suffit donc pas d’exporter les données dans le CRM, mais bien de s’assurer qu’elles vont être exploitables.

Pour cela, les flux de données mis en place doivent pouvoir :

• Impliquer des données de différents types (transactions, contacts, évènements…) :
• Se déclencher à différentes fréquences en fonction du type de données ;
• Gérer le passage du mapping ;
• Être monitorés en cas de problèmes.

Bon à savoir : la plupart des logiciels facilitent le transfert des données depuis diverses sources, notamment les ERP, les feuilles de calculs Excel ou les outils BI.

#7 Tester la solution

Avant de déployer votre CRM à grande échelle, il est essentiel de le tester plusieurs fois sur des petits périmètres. Ces contrôles permettent d’identifier et de résoudre les éventuels problèmes avant que les utilisateurs finaux n’en soient affectés.

Dans cette optique, créez un environnement test et vérifiez que :

• Toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin fonctionnent bien comme prévu ;
• Les données sont correctement importées ;
• Les intégrations avec d’autres systèmes sont opérationnelles.

#8 Former et impliquer les équipes

Point névralgique du projet, l’engagement des utilisateurs est crucial pour mener à bien l’intégration d’un CRM. Vous devez ainsi impliquer les concernés dès les premières étapes, en les informant sur l’outil choisi, et en prêtant une oreille attentive à leurs commentaires et inquiétudes. Cette démarche permet d’anticiper les éventuelles difficultés lors de la mise en place de la solution.

Dans un second temps, il est également nécessaire de dispenser une formation spécifique aux utilisateurs finaux et de les accompagner tout au long de leur apprentissage. Ce suivi permettra aux collaborateurs de monter petit à petit en compétences, jusqu’à utiliser le CRM de manière optimale.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques pour faciliter la formation et l’implication des équipes :

• S’appuyer sur des ambassadeurs : pour un projet de cette envergure, il peut être intéressant de s’appuyer sur quelques leaders pour mener le projet en interne. Dégagez une équipe de collaborateurs volontaires et favorables au changement et formez-les rapidement afin qu’il puisse promouvoir le nouvel outil auprès de leurs collègues.
• Fournir des supports pédagogiques en cas de problème avec le logiciel, il est essentiel que les utilisateurs aient accès à un support technique fiable. Veillez à ce que celui-ci soit accessible et compréhensible pour tous les collaborateurs concernés.
• Adapter l’apprentissage : lors de la mise en œuvre d’un projet CRM, les utilisateurs de la solution n’adopteront pas tous la solution au même rythme. Il est donc nécessaire de prévoir des périodes d’apprentissage adaptées aux différents profils.

#9 Suivre les performances de la solution

Une fois le CRM déployé, maintenir une surveillance régulière de sa performance et de son utilisation est crucial afin d’identifier les domaines nécessitant des améliorations continues. Généralement, un CRM vous assure un ROI rapide et facilement mesurable grâce à sa plateforme ergonomique. Certaines solutions intègrent des indicateurs de performance, permettant de prendre des décisions stratégiques éclairées.

Lire aussi - Solution de gestion de la relation client : quel ROI espérer ?

SOCLE, un CRM fiable, déployé avec facilité

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Sans compter que son déploiement est facilité ! En tant qu’éditeur intégrateur, Armatis Business Consulting prend tout en charge, de l’intégration de la solution en passant par la formation jusqu’à l’accompagnement continu post déploiement.

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