Dans un paysage commercial en constante évolution, les marques ont aujourd’hui la double nécessité de se démarquer par l'innovation et de répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. Pour atteindre ces objectifs, le logiciel de gestion de la relation client (ou logiciel de GRC) est leur premier allié. Nouvel indispensable des marques cherchant à digitaliser leur service client, le logiciel de GRC est en effet l’outil tout trouvé pour suivre les tendances de la relation client, se conformer aux nouvelles habitudes de communication… et, à terme, innover.

Plus concrètement, le logiciel de GRC est un outil de pilotage des activités précieux. En centralisant toutes les informations pertinentes, il offre une vision globale et stratégique de la connaissance client. Cependant, le choix d'investir dans une nouvelle solution de GRC suscite des interrogations légitimes, en particulier concernant le retour sur investissement (ROI). Les avantages d'un tel outil ne sont plus à démontrer, mais à quel coût ? Voici les critères à prendre en compte lors d’un projet d’acquisition.

Gestion de la relation client : déterminer les attentes et objectifs

Le coût d’un logiciel de GRC

Le coût d'une solution de GRC varie en fonction de plusieurs facteurs. Avant toute chose, il dépend du nombre de fonctionnalités disponibles et du niveau de personnalisation proposé. Plus les fonctionnalités seront nombreuses, plus elles couvriront de besoins d’un service client et plus son coût sera élevé. En comparaison, une solution standardisée sera moins coûteuse, mais elle ne répondra pas à des besoins spécifiques du service client.

Ainsi, opter pour une solution adaptée et paramétrée sur mesure peut avoir un coût, mais apporter en retour une valeur ajoutée significative, notamment pour soutenir la stratégie de l'entreprise. Le niveau de performance ne sera pas le même.

Il revient donc de prendre en compte divers critères en amont du projet d’acquisition, tels que la migration des données existantes ou les besoins de formation, en parallèle avec les besoins du service client. Cela permet d'établir un budget réaliste et d'estimer le retour sur investissement potentiel de la solution. En fin de compte, le coût d'un logiciel de GRC est principalement déterminé par le type de logiciel dont l’entreprise a besoin.

Identifier les objectifs spécifiques du service client

C’est pourquoi une des premières étapes doit être la définition des attentes en termes de performances et de résultats que l'entreprise espère atteindre… et comment un logiciel de GRC peut y répondre.

Cette étape implique de préciser les indicateurs clés de performance (KPI) que l'entreprise souhaite améliorer, ou mettre en place : engagement de temps de réponse, taux de résolution au 1^er contact, taux de réitération, etc. Ces objectifs doivent être quantifiables et mesurables pour permettre une évaluation précise du retour sur investissement (ROI).

Il faudra par ailleurs aligner ces objectifs avec la stratégie globale de l'entreprise. Le développement d’une culture client ne peut pas être une initiative isolée ; il s’agit plutôt une composante intégrée de la vision et de la mission de l'entreprise. L'ensemble de l'organisation doit être engagé dans la réalisation de ces objectifs, pour lesquels la GRC s’impose comme un outil stratégique. Cette synchronisation garantit que la solution s’intègre dans l'écosystème de l'entreprise.

Ce qu’il faut rechercher dans un logiciel de gestion de la relation client

Faire le choix d'un logiciel de gestion de la relation client parmi la multitude d'options disponibles sur le marché peut être une tâche complexe. Cependant, il est possible de simplifier ce processus en se concentrant sur des critères de base indispensables :

• Efficacité : l’objectif de l’acquisition d’un logiciel de GRC est d’améliorer l'efficacité opérationnelle de l'entreprise. De fait, le logiciel doit apporter performance et automatisation pour permettre un gain de temps, une augmentation de la satisfaction client et la fiabilisation des processus.
• Ergonomie : un bon logiciel de GRC est intuitif et convivial. Il doit être pratique et facile à prendre en main pour que les utilisateurs puissent l'adopter rapidement. La simplicité d'utilisation d’un logiciel n’impacte en rien sa performance – au contraire.
• Évolutivité : tout logiciel doit être évolutif pour accompagner la croissance de l'entreprise sur le long terme. Choisissez une solution flexible et modulable, conçue pour s'adapter aux besoins changeants de l'entreprise et offrir des fonctionnalités évolutives.
• Omnicanalité : dans un environnement où les interactions clients se multiplient sur différents canaux (mail, réseaux sociaux, téléphone, chat, etc.), un logiciel de GRC adapté est capable de gérer tous les points d’entrée. Son rôle est de centraliser les demandes et les données clients.
• Sécurité : la protection des données personnelles est un point incontournable. Votre logiciel doit garantir une sécurité robuste pour prévenir les violations de données et assurer la confidentialité des informations des clients.

Critères supplémentaires pouvant faire la différence :

• Migration des données incluse : certains éditeurs/intégrateurs proposent la migration des données existantes de l'entreprise vers le nouvel outil. N’oubliez pas de vérifier si cette fonctionnalité est incluse ou si des coûts supplémentaires seront à engager pour le transfert des données.
• Temps de prise en main et accompagnement : un accompagnement sur tout le processus d’installation jusqu’aux formations peut représenter un gain de temps – ainsi qu’un retour sur investissement – considérables.

Les retours sur investissement d’une solution adaptée

Une réaction en chaîne

L’acquisition d’un logiciel de gestion de GRC adapté est le point de départ d'une réaction en chaîne de bénéfices pour l’entreprise. Tout commence par une meilleure visibilité et un traitement des données améliorés. Grâce à la centralisation des informations client, l'entreprise peut mieux comprendre les besoins individuels de chaque client, anticiper les demandes et prendre des décisions plus éclairées.

Cette compréhension approfondie des clients conduit à une amélioration significative de la satisfaction client. Des réponses plus rapides, une personnalisation accrue et une résolution efficace des problèmes mènent à la fidélisation. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque, d'acheter à nouveau et même de recommander l'entreprise à d'autres.

Parallèlement, un logiciel de GRC efficace permet de réduire les coûts opérationnels. Il rationalise les processus internes, automatise les tâches répétitives, réduit les erreurs et élimine les doublons de données. Cette optimisation des ressources se traduit par des économies en termes de temps et de coûts. La finalité n’est autre qu’une contribution à l'augmentation du chiffre d'affaires. Des clients satisfaits et fidèles dépensent plus, générant ainsi une augmentation des ventes.

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