A l’ère du tout digital, force est de constater que la relation client ne cesse de se transformer et d’évoluer. Face à des consommateurs toujours plus exigeants et aux besoins multiples, il est indispensable de s’appuyer sur des solutions performantes, sur-mesure et innovantes pour délivrer une expérience client mémorable.

Conçue et développée par Armatis Business Consulting (ABC), filiale d’Armatis, SOCLE est une solution unique, 100% française et créée par des experts de la relation client à distance. En alliant la simplicité d’une boîte de dialogue et la puissance de l’automatisation d’un CRM, cette solution omnicanale vous aidera à mieux comprendre les besoins de vos clients et assurer leur satisfaction. Démonstration.

De l’intérêt d’investir dans des fondations solides et efficaces

Si SOCLE propose des fonctionnalités technologiques innovantes, cette solution permet de poser des bases solides et fiables d’un ensemble de fonctionnalités qui simplifie l’expérience client et collaborateur.

Armatis Business Consulting a pour vocation, dans un premier temps, de vous accompagner dans la sécurisation et l’optimisation des fondamentaux de votre service client. Pour cela, SOCLE dispose d’un puissant moteur de règles qui permet de transposer les processus relationnels préalablement cartographiés en matrice de traitement. Intégrées dans l’outil, ces matrices donnent les informations et étapes à suivre au conseiller. Une technologie permettant à la fois de faciliter le travail de vos équipes, mais également de résoudre les problèmes rencontrés par le client plus rapidement.

Toute l’information client est disponible en un clic : remontée de fiches, affichage de consignes et d’éléments de contexte client. Vos collaborateurs peuvent ainsi personnaliser leur discours et établir un échange de confiance tout en réduisant les temps de traitement.

Avec le routage intelligent, le pilotage des tâches fonctionne par affectation automatique (par priorité, compétence, lot…).
C’est ce qu’on appelle une base robuste : des traitements simplifiés, fiables et sécurisés, une distribution d’activité maitrisée et une vision consolidée de l’activité de votre service client.

Une fois ces fondations solides posées et renforcées par un accompagnement sur-mesure, les objectifs évolueront pour laisser place à une expérience client innovante. En effet, si la non-maîtrise des basiques génère inévitablement de l’insatisfaction, se limiter à l’acquisition des bases serait également une erreur, car ce n’est tout simplement plus suffisant pour performer.

Il est désormais indispensable de renforcer son expérience client, grâce à des éléments technologiques innovants qui apporteront de la valeur ajoutée et fidéliseront vos clients.

Une solution au service de l’innovation

Ce qui caractérise SOCLE, c’est sa capacité à se transformer et s’adapter aux évolutions des attentes et usages. C’est pour cela qu’une fois la solution déployée, elle continue de proposer des nouvelles fonctionnalités, de nouveaux canaux, de nouvelles briques technologiques facilement déployables en conservant une seule et unique interface.

Forte d’une marge d’amélioration et d’innovation en continu, l’interface évolue pour répondre aux exigences du service client. Par exemple, face à une demande de réactivité toujours plus forte, SOCLE dispose désormais d’une solution de Visio et de Messaging nativement intégrées, dans le parcours client. Ainsi, le conseiller peut initier une session Visio pour mieux accompagner le client, ou échanger de façon sécurisée via WhatsApp, Messenger ou Instagram.

SOCLE propose également une technologie hybride, avec l’ajout d’un bot qui analyse la question posée avant d’y répondre et/ou d’orienter la personne vers un conseiller. Avec une gestion des questions simples de façon automatisée, le nombre de conversations traitées par les conseillers est réduit de 15 à 20%. Ce qui permet d’une part plus de réactivité, et d’autre part une augmentation du volume d’interactions pris en charge.

Être plus proche de ses clients en faisant le choix d’une plateforme omnicanale

Que le nombre d’interactions clients soit important ou non, simplification et fluidité doivent être les maîtres mots de votre interface relationnelle. Et pour cela, il est indispensable de faire le choix de l’omnicanalité. Au cours de la transformation digitale, l’émergence du « service client connecté » a donné naissance à de multiples modes de communication entre client et marque. Réseaux sociaux, mail, téléphone, messagerie instantanée… Aujourd’hui, le client est en quête de flexibilité et doit pouvoir se créer son propre chemin de communication en utilisant les canaux de son choix.

Plutôt que de traiter chaque demande de façon isolée, l’omnicanalité réunit tous les canaux de contact de vos clients dans une seule et même boîte de dialogue.

Vos conseillers bénéficieront ainsi d’une vision 360° sur les interactions de vos clients, et auront accès à une fiche client regroupant toutes les informations à leur sujet, tout en dialoguant avec eux. Quel que soit le point de contact qu’ils auront choisi, tous les échanges sont historisés, car ce n’est qu’ainsi qu’il est possible d’avoir une approche personnalisée.

En plus d’améliorer la productivité de vos équipes, ce mode de fonctionnement permet de traiter plus efficacement les demandes de vos clients qui n’en seront que plus satisfaits.

Un reporting centralisé pour une meilleure maîtrise de la performance

Pour piloter efficacement l’amélioration continue de votre service client, SOCLE possède une interface de reporting centralisé. Ainsi, toutes les informations collectées sont consolidées et présentées sous forme de tableaux de bord dynamiques, accessibles selon les options de votre choix.

Notre outil vous donne la possibilité d’analyser et d’agir sur 5 dimensions :

• Le client (ce qu’il demande, ce qu’il dit, CSAT, NPS)
• Les canaux (accessibilité, efficacité, taux d’usage)
• Le conseiller (qualité de ses traitements, productivité, temps de traitement)
• Le dossier client (nombre d’interactions, pilotage du FCR)
• Les processus relationnels (efficacité du parcours client, respect des consignes, CES)

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Tous ces insights vous aideront à mieux connaître et comprendre vos clients pour accélérer votre croissance et assurer la qualité de votre service client. Et parce que le sur-mesure est pour nous synonyme d’efficacité, SOCLE est une solution ouverte qui s’intègre facilement avec tous vos Systèmes d’Informations externes (CRM, GED, solutions tiers, bases de données, ERP…).

Enfin, sachez que notre solution accorde une importance toute particulière à la sécurité des données de vos clients et des processus de traitement. SOCLE respecte ainsi le RGPD et possède la certification ISO 27001. Son hébergement est possible dans nos Data center en France, sur Cloud, ou on premise.

Vous souhaitez booster vos performances en pilotant votre relation client avec SOCLE ? Nos experts sont à votre écoute et vous proposeront une solution vraiment adaptée à vos besoins. N’hésitez plus, contactez-nous !