La digitalisation a modifié les comportements, mais pas l’importance de la satisfaction client pour les entreprises. Les nouveaux modes de communication et de consommation ont néanmoins imposé une forme de distance dans la relation client, et il s’agit pour les entreprises de parvenir à s’adapter, se réinventer… afin de maintenir le lien.

Cette approche fait partie d’une stratégie centrée client, ou customer centric, qui vise à augmenter le taux de rétention client et mieux fidéliser. Or, dans ce cadre, le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, s’impose comme un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction client. Il fait partie, avec le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES), des indicateurs de performance (KPI) phares de la relation client. Voici pourquoi, comment le calculer et, surtout, comment en tirer parti pour développer une expérience client qui sort du lot.

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Comprendre le CSAT : de quoi s’agit-il et comment ça fonctionne ?

Le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, est un indicateur clé dans l'univers du service client et du marketing – notamment en raison de sa simplicité. Il mesure le degré de satisfaction d'un client à l'égard d'une interaction spécifique avec une entreprise, un produit ou un service. Le CSAT offre une perspective concrète de l'expérience vécue par le client, et permet d’obtenir des données tangibles pour évaluer la qualité du service fourni.

Cette évaluation passe par l'envoi d'enquêtes contenant des questions brèves mais efficaces, et reposant souvent sur une échelle de notation, où chaque nombre est associé à un niveau de satisfaction allant de "Très insatisfait" à "Très satisfait". Les clients sont invités à évaluer leur satisfaction en choisissant le nombre qui reflète le mieux leur ressenti. En alliant simplicité et précision, cet indicateur facilite ainsi la collecte de données clients précieuses.

Par exemple, après un achat en ligne, un client peut être sollicité pour donner son avis concernant le processus de commande et de livraison en attribuant un nombre sur l'échelle proposée. Les réponses des clients sont ensuite collectées et agrégées pour calculer le CSAT. Le score final est généralement exprimé en pourcentage, représentant le nombre de réponses positives (4 et 5 sur l'échelle) par rapport au nombre total de réponses.

Quels sont les avantages du CSAT ?

1.      Mesure précise de la satisfaction client

Le CSAT offre une évaluation concrète de la satisfaction client à travers des réponses quantifiables. Les résultats obtenus permettent aux entreprises de comprendre avec précision comment leurs clients perçoivent leurs produits ou services, en identifiant les points forts et les aspects à améliorer pour une expérience client optimale.

2.      Amélioration continue de l'expérience client

En suivant de près le CSAT, les entreprises peuvent repérer les tendances et les évolutions dans la satisfaction client. Ces informations sont particulièrement intéressantes pour ajuster et améliorer en continu les processus, les produits et les services, et ainsi renforcer la qualité globale de l'expérience client.

3.      Influence sur la fidélisation et la rétention client

Un CSAT élevé est généralement lié à une plus grande fidélité client. Les clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles à une entreprise, à recommander ses produits/services et à augmenter leur valeur à long terme. Le CSAT devient ainsi un moteur de croissance et de stabilité pour l'entreprise.

4.      Identification anticipée des problèmes

Inversement, un CSAT en baisse peut indiquer un problème naissant avant qu'il ne se transforme en une situation pénalisante. En surveillant de près les fluctuations du CSAT, les entreprises peuvent intervenir rapidement pour résoudre les problèmes, et minimiser les répercussions négatives sur la satisfaction globale des clients.

5.      Renforcement de la confiance et de la réputation

Un CSAT élevé renforce la confiance des clients envers une entreprise, ce qui peut aboutir à une meilleure réputation en ligne et au bouche-à-oreille positif. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager leurs expériences positives, c’est-à-dire attirer de nouveaux clients et améliorer la perception de l'entreprise.

Quel calcul pour mesurer le CSAT ?

Lorsque les clients sont invités à évaluer leur satisfaction, généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, le pourcentage de réponses positives (4 ou 5 sur l'échelle) est calculé par rapport au nombre total de réponses obtenues. Ensuite, en multipliant ce pourcentage par 100, on obtient le CSAT. Ce qui donne la formule suivante :

CSAT = (nombre de réponses positives/nombre total de réponses) x 100

Ce score exprimé en pourcentage offre une vision concise de la satisfaction globale des clients. Un CSAT plus élevé traduit un bon niveau de satisfaction, tandis qu'un score inférieur souligne la nécessité de prendre des mesures pour améliorer l'expérience client.

Relever les défis du CSAT : comment mieux tirer parti des données ?

Attention cependant à ne pas se satisfaire des données brutes collectées pour effectuer une analyse, et surtout la mettre en avant. Le score CSAT, bien qu'il reflète l'opinion d'un large éventail de clients, se résume à un pourcentage qu’il convient de recontextualiser.

Segmenter la clientèle

La première méthodologie à adopter pour donner du sens à l'analyse du score CSAT consiste à segmenter sa clientèle. Les différents groupes de clients, déterminés en fonction de l’âge ou de la position géographique par exemple, peuvent avoir des attentes variées. En identifiant les segments spécifiques qui ont des besoins similaires, une entreprise peut identifier des motifs d’insatisfaction et prendre des mesures ciblées pour y remédier.

Combiner le score CSAT à d’autres indicateurs de performance

Autre étape incontournable pour obtenir une vision globale de la satisfaction client : combiner le score CSAT avec le NPS et le CES. Alors que le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle, le NPS évalue la fidélité globale et le CES cible l'effort client requis. Associer ces trois indicateurs complémentaires permet d’être vraiment à l’écoute de ses clients, et de tirer de leurs retours une analyse en profondeur.

Centraliser et structurer les données

Enfin, mieux vaut ne pas sous-estimer l’importance d’être équipé des bons outils pour atteindre ses objectifs de satisfaction client. SOCLE, solution de relation client sur mesure, s’impose comme un indispensable auprès des entreprises pour, entre autres, exploiter les données du CSAT et d’autres indicateurs de performance. Véritable outil de pilotage en temps réel, SOCLE vous permet d’historiser, centraliser et structurer simplement les données collectées pour une restitution efficace. Pour plus d’informations sur le paramétrage ou la prise en main de la solution, ou encore les garanties de sécurité, n’hésitez pas : contactez nos experts.