Une solution sur mesure clé en main

• Que change socle concrètement pour un service client ? Quels sont les objectifs principaux ?

Ce qui fait la différence avec les autres solutions du marché, c’est que socle a été conçu par un opérateur de service client. Notre métier d’origine, c’est d’opérer pour le compte de tiers, donc des marques qui externalisent leur service client. On peut dire qu’on a la maîtrise du pilotage sur l’ensemble des paramètres d’un service client ; que ce soit la dimension humaine, technologique, process, formation, qualité… on maîtrise tous ces aspects. Socle est conçu pour être au service de l’amélioration continue d’un service client. Il doit à la fois simplifier le travail du conseiller et délivrer une expérience client attentionnée, en lui permettant de se concentrer au maximum sur le client ; la solution est une aide qui doit lui permettre de faire un minimum de gestes métier pour un maximum de concentration sur le client et la résolution de sa problématique ou de sa demande.

C’est dans cet optique que la solution a été conçue, et à chaque innovation qu’on apporte, l’objectif reste de diminuer l’effort du conseiller pour limiter l’effort client.

• Comment se déroule le déploiement et le paramétrage de la solution ?

1. Atelier métier – cartographie de processus métiers relationnels

Notre premier travail n’est pas tant de paramétrer la solution. Avant tout paramétrage, étant du métier, on va commencer par animer des ateliers métiers. On n’aborde pas encore les aspects techniques ; l’objectif est de déterminer les besoins du client : comment souhaitez-vous orchestrer vos parcours relationnels ? Par quel canal voulez-vous accueillir vos clients ? Comment voulez-vous les prendre en charge sur telle typologie de contact ? À quelle étape leur envoyer un mail, un sms ? Faut-il pousser une enquête de satisfaction ? etc. L’idée est de « maquetter » les processus. La cartographie formalisée des processus (relationnels et métiers) est un des premiers livrables.

Le second livrable, pour répondre aux besoins de nos clients, est l’analyse de l’activité pour leur permettre d’être dans l’amélioration continue. Comment la solution peut-elle bien structurer mes données afin de l’exploiter de la façon la plus efficace possible. Améliorer productivité et rentabilité. Socle est en effet capable, sur 5 axes différents, de structurer de façon cohérente et exploitable la donnée.

2. Atelier KPI

Comment piloter l’activité, quels KPI suivre (FCR, NPS…). On va partir de la stratégie relationnelle pour cartographier par catégories les KPI que la marque veut suivre. Pour réaliser des tableaux de bords, mais surtout paramétrer des processus et structurer la donnée.

On part de la cartographie des processus pour ensuite les paramétrer de manière à répondre aux objectifs de la marque. C’est pour cela que l’on peut réellement parler de solution « sur mesure ». Il ne s’agit pas de processus relationnels déjà déterminés et dans lequel le client doit s’intégrer, mais de partir du processus relationnel voulu par le client pour l’implémenter dans Socle. La solution est capable de scénariser les processus les plus complexes pour en faire des processus de traitement.

• Abc est éditeur et intégrateur ; qu’est-ce que cela implique/change par rapport à d’autres éditeurs ?

Pour être capable de proposer ce type de service sur mesure, l’intégration doit être gérée par l’éditeur. Pour Socle, l’intégration est effectuée par des équipes expertes en service client, qui ont la capacité d’animer les ateliers de façon proactive pour apporter une vraie valeur ajoutée, et une réelle position de conseil pour le client. On peut apporter de l’amélioration et de l’optimisation des process en amont grâce à notre connaissance de la solution et à notre expertise, qui renforce la crédibilité de notre démarche projet.

Un accompagnement pour acquérir les fondamentaux

• Comment et sur quelles étapes Abc accompagne-t-il ses clients ? (Cartographie des processus relationnels, pistes d’optimisation, formations… ?)

Quand un client commence à travailler avec nous, ses premiers interlocuteurs sont le commercial et a minima un chef de projet – ce qu’on appelle un consultant métier – et un consultant AMOA. C’est ce trio qui accompagne le client tout au long du parcours, et pas seulement dans la mise en œuvre. On offre une continuité de service, sans jamais déléguer la responsabilité. Nous garantissons la prise en charge entière du projet, de la distribution et de la production.

L’aspect formation intervient aux dernières étapes du déploiement de la solution, et est assuré par nos consultants formateurs. Nous proposons également un dispositif de change management, qui permet d’avoir un accompagnement assez robuste du changement. La formation des collaborateurs est une des composantes du change management.

• Qu’apporte socle pour optimiser les bases d’un service client ? (Emails management, interface unifiée pour éviter les bascules entre outils, moteur de règles… ?)

En fonction de la maturité de la relation client de la marque, on va être en mesure de lui préciser comment Socle peut l’aider à poser des bases fiables et robustes d’un service client, pour ensuite développer et optimiser. Grâce à son moteur de règles, Socle a la capacité de transposer des processus relationnels en matrice de traitement. C’est ça qui permet de poser les bases : ce processus, intégré dans l’outil, va donner des étapes au conseiller pour lui simplifier la vie dans la gestion du parcours client. Quelles options/consignes/boutons d’action pour telles situation/demande client, etc.

La matrice de traitement est donc extrêmement fiable et robuste : tous les conseillers vont traiter les demandes client de la même façon ; les statistiques qui vont en sortir vont être fiables puisqu’issues d’un système de traitement verrouillé pour obtenir une vision globale de l’activité du service client.

Par ailleurs, tous les canaux sont complètement intégrés dans la solution. Le conseiller dispose de toutes les informations et des outils dans la même interface.

Par la suite, en partant de ces bases, il sera donc très simple d’intégrer de nouvelles options, telles qu’un chatbot ou la visio dans le parcours de traitement. Une fois les processus fiables, on peut intégrer de l’automatisation, de nouveaux canaux dans les processus existants. Le conseiller peut passer d’un canal à un autre sans aucune rupture du traitement. C’est le fait d’avoir posé toutes ces bases qui nous permet ensuite d’apporter de l’amélioration de façon très agile.

Un processus sans perte de qualité

• Comment Abc s’y prend pour éviter tout ralentissement ou problème au cours de la transition/migration des données ? Quel process technique ?

On garantit la continuité d’activité quel que soit le déploiement. Pas de rupture de service avec socle. En moyenne 3 et 6 mois, selon la complexité du projet.

Comité technique et sécurité déployé + atelier technique (en amont) qui va couvrir toutes les dimensions hébergement (plusieurs types d’hébergement possibles – on premise, cloud…), sécurisation des flux (API, webservices, solutions tierces). Toute une cartographie technique à établir également.

Grande modularité de socle, quel que soit le type d’environnement, de secteur d’activité ou de complexité de service client. Possibilités de solutions à tiroir.

L’intégration de nouveautés et tendances en continu

• Quelles sont les garanties socle sur l’intégration de nouveaux outils ? Sur le suivi des tendances ? Quels sont les meilleurs atouts innovation de la solution ? (Plateforme conversationnelle hybride, messaging, visio, mirroring… ?)

En tant qu’éditeur, nous sommes en veille technologique permanente. Nous nous intéressons à la manière dont ces technologies peuvent contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, l’IA est une technologie intéressante, mais comment l’exploiter de manière pertinente ? (Comme en synthétisant une fiche client, dont l’historique d’échange peut être très riche. L’IA peut proposer, au moment opportun, une fiche synthèse du client au conseiller pour éviter à celui-ci de re-parcourir tout l’historique pour se remettre à niveau.)

En faisant cet effort de réflexion, nous arrivons à des résultats pertinents dans la durée. Exemple, la visio dans une solution embarquée, intégrée dans le parcours client, n’est pas un ajout si anodin ; la visio s’active au besoin tout en restant dans Socle, sans aucune perte d’élément. Cette intégration totale, simplifiée et automatisée dans les parcours de traitement est une véritable innovation, qui nous rend précurseurs.

Roadmap sur les tendances pour lancer de nouveaux projets. Toujours de nouveaux projets en cours sur l’IA, pour « augmenter » le socle en y apportant de nouvelles fonctionnalités.