Bien que l'importance de la satisfaction client soit reconnue, son impact sur la relation entre le client et l’entreprise demeure souvent sous-estimée. Elle joue certes un rôle essentiel dans la fidélisation… Mais en quoi consiste-t-elle exactement et comment peut-on répondre aux attentes des clients ? Et surtout, comment continuer de garantir la satisfaction client à l’heure où l'intelligence artificielle, incarnée par des outils tels que ChatGPT, redessine le paysage de la relation client ?

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Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Le client est roi. L’expression est plus vraie que jamais aujourd’hui alors que, grâce aux outils numériques et aux réseaux sociaux, il détient le pouvoir d'évaluer d'un simple clic, de partager ses avis en ligne… et ainsi d’influencer le succès ou l'échec d'un produit ou d'un service.

Pourtant, le concept de satisfaction client ne date pas d’hier. Originaire des années 70, il a émergé à la suite des Trente Glorieuses, période de prospérité économique marquée par la consommation de masse. Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, les entreprises ont cherché à fidéliser leur clientèle pour se démarquer et assurer leur pérennité. De l’expérience d'achat à la qualité du service après-vente, les stratégies pour accompagner les clients se sont multipliées. L’enjeu principal : répondre, voire anticiper les attentes des clients.

Dès lors, la satisfaction client revient à faire du parcours d’achat une expérience réussie pour inciter les clients à revenir ; un client satisfait pourra par exemple influencer d’autres potentiels clients en laissant des avis positifs. Elle doit être perçue comme un indicateur, permettant d’évaluer la capacité d'une entreprise à répondre aux besoins, aux attentes et aux émotions de ses clients tout au long de leur parcours d'achat, afin d’instaurer des relations durables et fructueuses.

Comment améliorer la satisfaction client aujourd’hui ?

Or, les exigences des consommateurs ont changé quand les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle se sont invitées dans notre quotidien. Habitués à obtenir des réponses en quelques clics, sur des canaux de communication diversifiés, nous attendons tous de la réactivité, voire de l’instantanéité, dans nos échanges. De nouveaux services également, sachant tirer parti du champ des possibles de l’IA. Un contexte avec lequel les entreprises ont tout à gagner à s’aligner si elles souhaitent améliorer leur taux de satisfaction client. Mais comment s’y prendre ? Comment insuffler à la fois réactivité et innovation sans perdre en qualité dans son service client ? Voici quelques pistes.

Consolider les fondations de la satisfaction client

Avant de songer à l’innovation, la règle d’or est de s’assurer que son service client s’appuie sur des bases solides. Le client ne sera pas impressionné par de nouvelles prestations exploitant l’IA si ses besoins ne sont même pas entendus. Ralentissements, conseillers débordés, manque d’ergonomie sur les points de contacts… sont autant de soucis internes qui vont générer de l’insatisfaction. Un chatbot intelligent est un atout, mais il ne remplace en aucun cas l’interaction humaine ! Celle-ci doit donc être de qualité.

En étant capable de répondre manière proactive, en offrant des produits et services de qualité supérieure, ainsi qu'en entretenant des interactions transparentes et efficaces, une entreprise s’assurera de répondre aux attentes principales de sa clientèle. Cette consolidation repose sur une écoute attentive autant que sur, tout simplement, des outils de travail adaptés.

Instaurer une culture client en interne

Instaurer une culture client en interne va au-delà d'une simple étape de développement, c'est un signe de maturité d'un service client. Cela nécessite une adhésion collective à l'idée que chaque membre de l'organisation a un rôle à jouer. Une culture axée sur le client exige une communication transparente, une compréhension approfondie des besoins des clients et des processus simplifiés pour accompagner les conseillers – ce qui contribue également à de meilleures conditions de travail. À mesure que cette culture évolue, les fondamentaux de l’expérience client sont mieux acquis en interne et la qualité du service client de l’entreprise se fait ressentir auprès des principaux concernés.

Apporter de la valeur ajoutée par l’expérience client

Une fois les fondations du service client consolidées, il devient possible detravailler sur des éléments qui vont apporter de la valeur ajoutée. Cela passe par une analyse de chaque point de contact, du choix initial à l'interaction finale, afin de révéler les opportunités d'amélioration. L'écoute active du client est un autre élément clé, qui implique une attention constante aux besoins des clients et aux retours qu'ils fournissent. Ces informations, recueillies par chaque collaborateur, doivent être centralisées pour optimiser la qualité des réponses et le délai de traitement grâce à une meilleure connaissance du client.

Innover pour fidéliser, la cerise sur le gâteau ?

En dernière étape, telle la cerise sur le gâteau, et une fois les bases acquises, on observe non plus seulement une marge d’amélioration, mais également une marge d’innovation. C’est là qu’il devient possible de laisser libre cours à sa créativité, et d’utiliser les nouveaux outils à disposition, que ce soit l’IA ou le messaging, pour proposer quelque chose de nouveau à ses clients. C’est être capable de proposer des services « bonus » qui vont permettre de se distinguer, et fidéliser.

C’est pourquoi rester à l'affût des tendances et des nouveautés est essentiel. Une veille continue sur les avancées dans l'expérience client digitale permet de ne pas se contenter de suivre le mouvement – mais de l’influencer aussi. Les possibilités offertes par la technologie évoluent rapidement, offrant la chance de redéfinir l'interaction avec les clients.

Acquérir des bases solides pour développer le potentiel d’innovation de son service client : voilà la ligne directrice de SOCLE, plateforme de gestion de la relation client. Conscients des nouveaux enjeux d’un métier qui se complexifie, nous avons voulu élaborer une solution pour simplifier le quotidien du conseiller clientèle et permettre à l’ensemble du service client de se distinguer auprès du client. Granularité des motifs de contact, collecte et structuration des données, optimisation de la performance… SOCLE intègre de nombreuses fonctionnalités, mais c’est avant tout une solution sur mesure. Contactez-nous pour en savoir plus !