L’essor du e-commerce a profondément transformé le paysage commercial, remettant en question les stratégies traditionnelles des entreprises. Dans ce contexte, le phygital a émergé, marquant une évolution majeure dans la relation client. En effet, en alliant les forces de la vente en ligne et en magasin, cette démarche aide les entreprises à personnaliser leurs interactions avec leurs clients. Décryptage.

Le phygital : définition et pratiques

Fusion des termes « physique » et « digital », le phygital décrit un point vente physique qui intègre dans son expérience client un parcours numérique. L’objectif ? Offrir aux consommateurs une expérience interactive optimisée, en combinant les forces de la vente en ligne et en magasin.

Pour cela, le phygital dispose de deux leviers principaux :

• Digitaliser l’expérience en magasin : bornes de commande interactives, paiement en ligne, applications mobiles informatives… Ces fonctionnalités contribuent à améliorer l’expérience des clients en boutique.
• Humaniser l’expérience en ligne : ces innovations comprennent notamment la réservation en ligne, le click&collect, ou encore, le product locator – un module permettant de localiser le produit sélectionné par l’acheteur.

Aujourd’hui, le phygital est durablement ancré dans la stratégie marketing et commerciale des entreprises. Et pour cause : l’alliance du physique et du digital offre de multiples bénéfices aux marques, notamment au niveau de la relation client.

78% des consommateurs français estiment que les interactions combinant l’humain et la technologie offrent une meilleure expérience que les échanges purement humains (source : Culture RP).

Les avantages du phygital pour la relation client

Étant donné les multiples alternatives qu’il propose, le phygital permet d’accroître la personnalisation de l’expérience client à tous les niveaux du parcours d’achat.

#1  Des recommandations affinées

Les entreprises le savent, la pertinence de leurs recommandations joue un rôle clé dans l’achat – ou non – d’un produit. Grâce à des outils de reporting et d’analyse, les marques sont aujourd’hui en mesure de capter, stocker et analyser les préférences et les habitudes d’achat de leurs clients, ce qui renforce la pertinence de leur recommandation. Et le phygital décuple cette possibilité : grâce aux installations numériques disponibles dans les magasins, les enseignes recueillent plus de données, ce qui leur permet d’améliorer la connaissance de leurs clients. Véritable atout concurrentiel, le phygital permet ainsi aux marques de proposer aux clients les produits et services qui correspondent le mieux à leurs profils.

D’autre part, le phygital peut être une véritable opportunité d’obtenir les retours des clients après un achat. En effet, les consommateurs sont davantage disposés à participer et à donner leur avis à l’aide de pupitres digitaux ou d’écrans tactiles disposés en magasin – plus ergonomiques et ludiques que des questionnaires traditionnels. Ces retours clients permettent eux-aussi de personnaliser les recommandations.

#2 Une personnalisation de l’expérience client en magasin

Les dispositifs digitaux en magasin contribuent également à améliorer l’expérience client. Ainsi, le phygital permet notamment de :

• Gagner du temps : bornes interactives, self-scanning ou encore écrans tactiles optimisent le temps passé en magasin.
• Découvrir des bonnes affaires : certaines applications dédiées permettent aux clients de consulter les avis des produits directement en magasin, comparer les prix, ou encore, essayer virtuellement avant de passer à l’achat.
• Disposer d’un plus large choix de produits : les catalogues numériques accessibles en boutiques permettent aux consommateurs d’avoir facilement une vision d’ensemble des produits proposés, malgré les éventuelles ruptures de stock.

Ces dispositifs numériques permettent aux clients d’effectuer leurs achats en boutique à leur propre rythme et en disposant de toutes les informations nécessaires pour faire le meilleur choix – même si un conseiller humain n’est pas immédiatement disponible. Le croisement physique/digital contribue ainsi à optimiser leur expérience.

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#3  Un parcours d’achat sur-mesure

Facilitateur, le phygital permet aux clients de débuter leur parcours d’achat en ligne et de le poursuivre en magasin, ou vice-versa.

• En magasin, de multiples fonctionnalités numériques permettent de personnaliser l’acte d’achat. Par exemple, certaines bornes permettent de vérifier la disponibilité d’un produit (afin de ne pas attendre inutilement en caisse), faciliter la recherche d’une enseigne similaire à proximité (en cas de rupture produit), ou encore, de se faire livrer chez soi. Dans la même optique, les caisses automatiques et le paiement mobile aident à accélérer l’achat et limiter son processus irritant.
• En ligne, certains services permettent aussi d’anticiper et donc de simplifier l’achat en magasin. Par exemple, grâce à des applications dédiées, il est possible de commander en ligne, puis de retirer les produits achetés en magasin. Encore une fois, le parcours s’adapte aux besoins spécifiques du client, afin qu’il bénéficie de la meilleure expérience possible.

Ainsi, le phygital permet de simplifier et de personnaliser l’expérience client à chaque étape de son parcours, de la recherche d’inspiration jusqu’à l’acte d’achat. Leviers physiques et digitaux d’une même enseigne se soutiennent mutuellement pour encourager la vente.

Phygitalisation : par où commencer ?

Vous l’aurez compris, le phygital s’appuie sur une approche omnicanale : en reliant les forces de la vente digitale et physique, les entreprises bénéficient d’une meilleure visibilité sur leur clientèle – tout en améliorant et personnalisant l’expérience utilisateur.

Pour répertorier et exploiter les données nécessaires à une telle stratégie, un outil qui regroupe la gestion physique et digitale de l’entreprise s’avère nécessaire. Un logiciel CRM permettra ainsi d’avoir une vue d’ensemble sur toutes les informations récoltées à propos d’un client, qu’elles proviennent de points de vente physique ou bien de plateformes numériques.

Plateforme conversationnelle omnicanale, SOCLE fait office de solution de premier choix pour développer une expérience client performante à partir de fondations solides.

A la clé :

• Une interface unique qui regroupe et historicise les informations clients sur tous les canaux ;
• Une solution de messaging qui facilite le traitement des interactions ;
• Un chatbot hybride qui analyse puis répond ou transfère la question client à un conseiller, en fonction de son degré de complexité ;
• Un module de reporting centralisé permettant de piloter la production.

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