Loin d’être un simple maillon dans la chaîne opérationnelle d’une entreprise, le service client est une entité clé pour garantir la pérennité et assurer le succès d’une marque. Offrir le meilleur service client possible permet en effet d’augmenter la fidélisation des clients, d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer l’image de marque, mais aussi, de se différencier dans un marché saturé. Un exemple ? 52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une marque après une expérience positive avec son service client.

Mais alors, quels sont les leviers pour se différencier de la concurrence ? Réponses !

Qu’est-ce qu’un « bon service client » ?

Pour pleinement satisfaire les clients et être qualifié de « bon », un service client doit cocher plusieurs cases :

• Il doit être efficace : pour le client, rien de plus frustrant que de perdre du temps à contacter un conseiller sans voir son problème résolu. Un service client de qualité anticipe toutes les réclamations potentielles du consommateur et sait y répondre de manière qualitative.
• Il doit être rapide : selon une étude menée par Comarketing, 33% des Français estiment que 5 heures représentent un temps de réponse trop long de la part d’un service client. Une prise en charge et une résolution rapide des réclamations client est ainsi essentielle pour garantir la satisfaction des consommateurs.
• Il doit être personnalisé : adapter la réponse du service d’assistance en fonction des besoins spécifiques de chaque client revêt une importance cruciale pour leur garantir une expérience positive et mémorable. Cette approche personnalisée contribue en effet à établir un lien significatif avec le client, ce qui permet de renforcer la fidélisation.

3 clés pour transformer son service client en un atout différenciant 

Pour se différencier de la concurrence, les marques ont la possibilité de jouer sur deux grands leviers : l’humain et la technique. En s’appuyant à la fois sur les forces de la proximité humaine et les avantages des outils technologiques, une marque sera en mesure de proposer un service client augmenté. Zoom sur les bonnes pratiques à adopter.

#1 S’assurer de partir sur les bonnes bases

Avant de chercher à se distinguer, il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux du service client.

Chaque entreprise doit ainsi :

• Former efficacement ses conseillers : en tant que points de contact directs et humains avec l’entreprise, les conseillers se doivent d’être bienveillants, calmes, compréhensifs et très bien formés aux outils et processus du service d’assistance.
• Recueillir les avis des clients : sondages, questionnaires, statistiques… Mesurer le taux de satisfaction des clients et mettre en lumière les causes de leur mécontentement permet d’améliorer le service client en continu.
• Être actifs sur différents canaux : afin de maximiser les échanges, une marque se doit d’être présente sur de multiples canaux de communication. En effet, disposer d’un service client joignable par mail, par téléphone, sur site, ou encore sur les réseaux sociaux permet de s’adapter aux besoins et outils de chaque interlocuteur.

#2 Miser sur l’omnicanalité

Aujourd’hui, il ne suffit plus d’être présent sur différents canaux pour proposer un service client compétitif. L’entreprise doit également être en mesure de centraliser les interactions émises afin d’y répondre plus efficacement. Différente du modèle multicanal, une approche omnicanale crée ainsi un réseau interconnecté de multiples points de contact – au lieu de considérer chaque canal comme une entité isolée. Une telle démarche permet à la marque de répertorier les échanges effectués avec le client, quels que soient les différents modes de communication utilisés. A la clé : un traitement plus rapide et plus pertinent des réclamations, une flexibilité accrue pour le consommateur, et donc, une amélioration globale du service client.

#3 Suivre et intégrer les évolutions technologiques

L’innovation touche tous les secteurs, y compris celui du service client. Afin de proposer des services différenciants, les entreprises n’ont donc pas d’autres choix que de garder un œil tourné vers les avancées technologiques conçues pour optimiser la relation client. Intelligences artificielles, solutions de visio et de mirroring, chatbots intelligents… Il existe aujourd’hui de nombreux outils pour optimiser son service client.

Dernièrement, les tendances se tournent notamment vers :

• Le live chat moderne : en intégrant des fonctionnalités avancées telles que la visioconférence ou le partage d’écran, ce type de live chat révolutionne l’échange de messages textuels.
• Les bots hybrides : grâce à l’intelligence artificielle, certains bots sont en mesure d’analyser les questions courantes, y répondre, et de diriger les requêtes les plus complexes vers un conseiller. Cette approche garantit un traitement ciblé et rapide des réclamations.
• Le messaging : il se présente comme une discussion sur une application, offrant la possibilité aux clients de soumettre leurs demandes et réclamations à tout moment, pour une flexibilité totale. Ce nouveau canal favorise l’interaction entre conseillers et clients, tout en limitant les contraintes des appels téléphoniques.

Lire aussi - Chat, messaging, réseaux sociaux… Les tendances à ne pas ignorer pour améliorer votre service client !

SOCLE : une base solide pour un service client innovant

En tant que plateforme conversationnelle omnicanale de premier plan, SOCLE se positionne comme la solution incontournable pour optimiser votre service client à partir de bases solides. De l’email à l’intégration téléphonie-informatique, en passant par les réseaux sociaux et la messagerie instantanée, notre outil vous offre la possibilité de recueillir, structurer et archiver le contenu de chaque interaction client, quel que soit le canal conversationnel utilisé.

Acteur de l’innovation, SOCLE propose également diverses fonctionnalités novatrices, vous permettant de mettre en place un service client réellement différenciant :

• Une intégration native de chatbot hybride : ce bot intelligent traite ou oriente la question du client en fonction de sa complexité, réduisant de 15 à 20% le nombre de conversations traitées par les conseillers.
• Une solution de messaging : intégrée à SOCLE, cette boîte conversationnelle permet de faciliter le traitement des interactions grâce à une connexion directe aux dossiers des clients.
• Une solution de visio et mirroring : afin de renforcer l’accompagnement client et la gestion des réclamations, SOCLE propose une visio sans installation, ainsi qu’une fonctionnalité de mirroring permettant au conseiller de visualiser l’interface vue par le client.

Prêt à investir dans votre service client pour vous démarquer de la concurrence ? Contactez-nous !