Comment SOCLE permet à EDF OA de mieux accompagner ses producteurs au quotidien
Secteur
Énergie
Cible
Centre externe
Déploiement
150 utilisateurs
Volumétrie
Partenaire depuis 2021
Enjeux client
- Une Relation Producteur omnicanale, de proximité, plus souple, plus réactive, fiable et axée sur l’accueil, l’accompagnement et la satisfaction des producteurs à chaque contact
- Déployer à court terme des quick wins permettant de gagner rapidement en maitrise, en visibilité et en satisfaction des producteurs
- Optimiser ses parcours relationnels avec les « producteurs »
- Se projeter dans une roadmap d’optimisation à moyen et long terme
Solutions déployées
- Déploiement d’un écosystème intégré regroupant solution de gestion des interactions, solution de téléphonie et solution de mesure de la satisfaction
- Gestion omnicanale et vision unifiée des interactions
- Orchestration des processus relationnels : Maitrise du traitement des demandes de bout en bout
- Suivi de l’état des files d’attente ou état d’avancement des flux
- « Pas à pas » qui accompagne le conseiller pour une qualité de traitement optimisée
Facteur clé de succès
- Amélioration du routage intelligent et de l’affection du flux vers les bonnes compétences et la gestion des priorités ( Appels d’offre, Multi BTA, etc…)
- Refonte des parcours producteurs pour améliorer l’expérience et l’efficacité
- Accélération et sécurisation de l’intégration des nouveaux collaborateurs et la montée en compétence
- Consolidation de l’historique relationnel omnicanal
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