Comment le CNED assure un accompagnement efficient de leurs usagers grâce au Mirroring
Secteur
Public
Cible
Centre interne et externe
Déploiement
30 à 110 Utilisateurs
Volumétrie
Partenaire depuis 2024
Enjeux client
- Garantir un accompagnement pédagogique efficace aux usagers (élèves, familles, adultes en reconversion).
- Réduire les temps de traitement en centre d’appels tout en maintenant un haut niveau de qualité de réponse.
- Assurer une expérience fluide et rassurante dans un contexte souvent anxiogène (difficultés techniques, isolement des apprenants…).
Solutions déployées
- Mise en place du mirroring pour permettre aux conseillers de visualiser en temps réel le parcours de l’appelant sur l’interface CNED (accès aux boutons cliqués, documents consultés, etc.).
- Formation des conseillers à l'accompagnement proactif, avec une posture d’assistance numérique bienveillante.
Facteur clé de succès
- Le mirroring renforce la capacité des conseillers à résoudre rapidement des problèmes de navigation, limitant les transferts ou les rappels.
- Meilleure compréhension du contexte de l’appel, grâce à une vision partagée du parcours utilisateur.
- Réduction du stress côté appelants, sentiment d’être accompagné « comme si on était à côté ».
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