Pour tous ses avantages, la digitalisation s’accompagne également de nouveaux risques et enjeux de sécurité. Il est essentiel de tenir compte de ces enjeux lors du choix d’un nouveau logiciel pour son service client. En effet, protection des données et sécurité des informations sont des problématiques particulièrement sensibles aujourd’hui, enjoignant les entreprises à faire preuve de prudence et de compétence technique dans la manière dont elles gèrent leurs interactions avec les clients. Un logiciel de relation client doit garantir la confidentialité, la conformité réglementaire et la confiance des clients… mais encore ? Armatis Business Consulting, éditeur de la solution conversationnelle SOCLE, vous propose un guide récapitulatif des critères essentiels à prendre en compte lors du choix de votre logiciel. L’objectif : assurer une gestion optimale des interactions clients tout en préservant la sécurité des données.

1.      Sécurité des données et conformité réglementaire

Hébergement et localisation des données

Parce que le droit applicable à vos données dépend du territoire où elles sont hébergées, l'emplacement physique du stockage des données clients est d’une importance non négligeable. Il est ainsi préférable d’opter pour un logiciel de relation client dont les datacenters sont situés en France. La garantie est celle d’un prestataire soumis aux réglementations locales, et donc à des lois strictes en matière de protection des données et de sécurité. Sans oublier une meilleure transparence et un accès simplifié au support client – ou tout simplement un accompagnement dans le déploiement de votre solution de service client, pour une intégration maîtrisée et plus sécurisée.

Conformité RGPD

Parmi les bonnes raisons d’héberger ses données en France : le Règlement général sur la protection des données (RGPD). En vigueur depuis le 25 mai 2018, on ne présente plus ce qui est devenu une norme incontournable pour la protection des données personnelles. Un logiciel de relation client hébergé en France doit répondre aux obligations de conformité de ses services, des processus de stockage au traitement des données.

Certification de sécurité (ISO 27001)

La norme ISO 27001 est l'une des références internationales en matière de management de la sécurité de l'information. Elle souligne une volonté de l’entreprise certifiée de mettre en œuvre un système de gestion de la sécurité de l’information et son amélioration continue. Dans le cas d’un fournisseur de logiciel de relation client, la norme ISO 27001 atteste de son engagement envers les meilleures pratiques de sécurité. Cette certification garantit que des protocoles rigoureux sont en place pour identifier, évaluer et atténuer les risques de sécurité, et assurer l’intégrité et la confidentialité des données sensibles/clients.

2.      Protocoles sécurisés et flexibilité

Gestion des accès et des autorisations

De la même manière, un contrôle strict des accès et des autorisations est essentiel pour éviter les fuites de données. Votre logiciel doit permettre de définir des rôles et des permissions spécifiques, afin de limiter l'accès aux informations uniquement aux conseillers pour leur travail et leurs échanges avec les clients. La gestion des accès doit faire preuve de granularité et être facile à configurer.

Architecture et protocoles redondés

Une architecture redondante garantit une disponibilité continue en cas de défaillance matérielle ou de cyberattaques, tandis que des protocoles de sécurité redondants permettent de maintenir l'intégrité des données et de protéger les informations sensibles des clients. La redondance contribue en effet à minimiser les interruptions de service et à renforcer la résilience du système face aux menaces potentielles, assurant ainsi une expérience client sécurisée et fiable.

Flexibilité des modes d’hébergement

La flexibilité des modes d'hébergement est un atout clé pour une solution de relation client sécurisée. En offrant des options telles que l'hébergement tiers, sur site (on premise) et dans le cloud, les entreprises peuvent choisir la configuration qui correspond le mieux à leurs besoins en matière de sécurité, de conformité et d'évolutivité. Cette polyvalence permet aux organisations de personnaliser leur infrastructure tout en garantissant que les données client restent protégées.

3.      Évolutivité et sauvegarde

Solution paramétrable et évolutive

Votre entreprise est en constante évolution, vous avez des objectifs de maturité du service client et votre logiciel de relation client doit suivre le rythme en conséquence. C’est pourquoi il est pertinent de prêter attention aux capacités d’adaptation d’un logiciel, la marge d’évolution qu’il propose sans compromettre la sécurité – l’idéal étant une solution entièrement paramétrable et modulable par rapport à vos besoins. Mais parmi les fonctionnalités de base, vérifier en priorité la capacité de gestion d’un volume croissant de données et son intégration.

Redondance des données

Les incidents tels que les pannes matérielles, les erreurs humaines ou les cyberattaques peuvent entraîner la perte de données critiques. Vous aurez tout intérêt à pouvoir compter sur un logiciel de relation client mettant en place un système de sauvegarde redondant. La redondance des données consiste en effet à stocker les données pertinentes dans plusieurs emplacements sécurisés, afin d’optimiser leur récupération en cas de perte.

Audits de sécurité et mises à jour

Enfin, gardez à l’esprit que la sécurité est un processus continu. S’il est nécessaire de partir sur de bonnes bases, un logiciel de relation client doit être maintenu à jour des enjeux de sécurité et de protection des données. Cela implique qu’il soit régulièrement soumis à des audits de sécurité pour identifier et résoudre les vulnérabilités potentielles… et encore plus régulièrement mis à jour avec des correctifs de sécurité.

Les garanties SOCLE

Offrez une expérience positive à vos clients tout en préservant la confidentialité de vos échanges et la protection de leurs informations. SOCLE, solution de relation client sur mesure et évolutive, se donne les moyens de répondre aux exigences de sécurité actuelle, en gardant un œil sur le futur. Vous pouvez compter sur :

• Une sécurité extrêmement élevée et adaptée au traitement de données sensibles.

• Sa conformité RGPD, ainsi qu’une structure juridique très robuste en général grâce à son appartenance au groupe Armatis.

• Une solution hébergée en France et certifiée ISO27001.

• Un éditeur intégrateur pour une solution sur mesure : Armatis Business Consulting prend tout en charge, de l’intégration de sa solution à l’accompagnement sur son paramétrage.

• Des protocoles soumis à la redondance des données pour des sauvegardes pertinentes et sécurisées.

Des questions ? Nos experts sont à votre disposition. N’hésitez plus : contactez-nous.