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Comment BNP Paribas Cardif a réussi à aligner et synchroniser efficacement son service client et ses gestionnaires grâce à SOCLE

Secteur

Assurance

Cible

Centre interne

Déploiement

650 utilisateurs

Médias

Volumétrie

1 500 k contacts / an

1 000 k dossiers / an

Enjeux client

  • L’une des ambitions de BNP Paribas Cardif est d’avoir un dispositif de Relation Clients qui contribue pleinement à son positionnement comme assureur de référence
  • Moderniser le dispositif d’ensemble de la gestion de la Relation Clients par une approche multimédia.
  • Satisfaire les clients pour les fidéliser et pour favoriser le développement des ventes.
  • Créer des conditions favorables au renforcement et à l’approfondissement des liens avec les distributeurs.
  • Accroitre l’efficacité du dispositif opérationnel & de la sécurité.

Solutions déployées

  • Gestion de contacts, partage d’informations entre le front et le back office. Modélisation et mise en œuvre de l’ensemble des workflows relationnels de l’activité. Intégration avec les chaines applicatives métiers.
  • Intégration des parcours clients : dans une logique BtoBtoC
  • Gestion des clients, des distributeurs, des tiers.
  • EXP : Gestion des suspens, Gestion des réclamations (ACPR)
  • Vision globale de toute l’activité Front et Back Office unifiée - Pilotage de l’activité & connaissance client.

Facteur clé de succès

  • Une intégration réussie dans un environnement complexe et réglementée
  • Des résultats tangibles et une évolution continue de la solution
  • Un partenariat fondé sur la confiance, l’accompagnement et l’expertise

Résultats

+15%

DMT sur le processus de traitement

+36

Points de NPS Passant de 8 à 40

99,95%

Haut niveau de disponibilité

Classé TOP 5 au Palmarès 2020 de la Relation Client (Les Échos)

Fluidité - Lien Front et Back Office

Témoignage client

Extrait du témoignage du 24/02/2025

Voir le témoignage complet

En plus d’une application fiable et sécurisée, Armatis nous offre un accompagnement de qualité, basé sur la proximité, la confiance et l’adaptabilité. Leur capacité à comprendre nos enjeux métiers et à proposer des solutions personnalisées a été déterminante.

Rudi BELLONY

Responsable du service Data DSI

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